January 28, 2017 / 2:59 PM / 2 years ago

Starbucks debe reducir la cola de pedidos online para que fluyan los clientes

Por Lisa Baertlein

LOS ÁNGELES, 28 ene (Reuters) - La cadena de cafeterías Starbucks están sufriendo un temido efecto de la revolución móvil: el mundo digital puede acumular una avalancha de pedidos en un corto periodo de tiempo, provocando retrasos y colas que ahuyentan a otros clientes.

Starbucks Corp es uno de los negocios que han adoptado pronto una teconología de pedidos y pagos por móvil que el sector de la restauración estadounidenes espera que impulse las ventas a la vez que reduce la carga de unos costes laborales al alza.

Pero los camareros de las cafeterías más concurridas tuvieron dificultades para mantener el ritmo de los pedidos móviles en el último trimestre, creando cuellos de botellas en laz zona de entrega de bebidas y ahuyentando a algunos clientes tradicionales.

Starbucks recortó esta semana su previsión de ventas para todo el año y registró un aumento trimestral de su facturación menor de lo esperado en sus restaurantes en América.

“Es un problema por la alta calidad” que Starbucks está tratando de solucionar, dijo la analista de AB Bernstein Sara Senatore, apuntando que la empresa encontró hace unos años un método alternativo después de que el servicio se ralentizase cuando los camareros comenzaron a calentar bollería La Boulange para los clientes.

“Estamos concentrados en arreglar este problema, pero su naturaleza - demasiada demanda - es un reto operativo que hemos resuelto antes y puedo asegurar que lo volveremos a hacer”, dijo el consejero delegado Howard Schultz en una teleconferencia.

Esta misma semana, Starbucks comenzó a añadir entre uno y dos camareros más para atender los pedidos y pagos por móvil en algunas de sus cafeterías con mayor volumen en las horas punta, dijo a Reuters la portavoz Linda Mills.

Los ejecutivos de la empresa también están repensando las rutinas de trabajo y prueban de forma interna notificaciones de texto que alertan a los clientes cuando sus pedidos están listos, dijo Mills.

“Hay cierto incremento laboral, pero en su mayor parte es emplearlo más eficientemente”, dijo Senatore, la analista de AB Bernstein.

Los desafíos operativos se producen en un momento en el que Starbucks dijo que el tráfico, en referencia a su operativa, en sus principales cafés en Estados Unidos habían bajado en el último trimestre.

El resultado es en parte debido a que la empresa cambió de un programa de fidelidad a uno basado en la cantidad gastada. Ese cambio fue diseñado para atender las colas para pagar, donde el servicio se ralentizaba porque anteriormente se alentaba a algunos clientes a comprar varios artículos con varias transacciones en lugar de sólo una.

El analista de Stephens Will Slabaugh espera que Starbucks corrija las imperfecciones en los pedidos y pagos móviles, pero sigue preocupado por el entorno de demanda general en los restaurantes.

“Ha sido uno de los peores meses de diciembre para minoristas que yp haya visto”, dijo Slabaugh. (Información de Peter Henderson, editado por G Crosse. Traducido por Rodrigo de Miguel en la Redacción de Madrid)

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