Los operadores de redes admiten su desconexión con los clientes

lunes 11 de julio de 2011 18:54 CEST
 

FRÁNCFORT, Alemania, 11 jul (Reuters) - Los operadores de redes de telecomunicaciones reconocieron no estar al tanto de lo que quieren sus clientes y ahora están intentando satisfacer las expectativas de los usuarios, según una encuesta realizada a los ejecutivos de la industria.

En un estudio global online publicado el lunes, el 68 por ciento dijo que su "mentalidad tradicional corporativa no estaba sincronizada con las nuevas formas de servicio", y el 81 por ciento intenta lanzar nuevos servicios más rápidos y eficientes, abriendo de par en par el campo para los nuevos competidores, pequeños y más hábiles.

El estudio, dirigido por el Consejo de Directores de Marketing, con sede en California, y patrocinado por la compañía de software de telecomunicaciones Openet, encuestó a 212 profesionales representativos del Marketing y la tecnología de proveedores y operadores de comunicaciones a nivel global, incluyendo directivos de AT&T (T.N: Cotización), Deustsche Telekom (DTEGn.DE: Cotización), Telefonica O2 (TEF.MC: Cotización) y Vodacom (VODJ.J: Cotización).

"Nos encontramos en el eje central de nuestra industria", dijo Michael Manzo, director de Marketing de Openet. "Los operadores se ven asediados por los nuevos competidores, aunque su habilidad para hacerse con oportunidades estratégicas está siendo obstaculizada por la integración y aspectos legales".

Los operadores de telecomunicaciones han tenido éxito en ajustar los precios y ofertas para las llamadas y los mensajes de texto, pero están siendo lentos en aprovechar los datos del cliente para ajustar sus ofertas a los nuevos hábitos y demandas que han traído las tabletas y los smartphones.

El incomparable acceso de los operadores a los datos de los usuarios es una potencial mina de oro si pudieran profundizar en la intimidad de la vida de los clientes: qué páginas visitan, dónde compran, cuáles son sus preferencias políticas y sociales... algo en lo que Google se ha adelantado al permitir, por ejemplo, que los anunciantes lleguen a su público objetivo.

Sólo el 14 por ciento de los encuestados afirmó tener un buen manejo de la utilización en tiempo real y la actividad de sus clientes, mientras que el resto confiaba más en los datos históricos, según reveló el estudio.

Sin embargo, si los operadores y proveedores de servicio intentaran satisfacer las demandas de los clientes, el 94 por ciento afirmó que esperaban ver un aumento potencial de los ingresos, y más de la mitad anticipó un incremento de ventas de más del 10 por ciento.